A atuação de bots como assistentes virtuais acelera o atendimento.

Bots usados para automatizar a interação com o consumidor são uma tendência do atendimento ao cliente que se consolidou. Tanto que essa solução vem sendo usada por muitas empresas também como assistente virtual para acelerar o contato com o público.

Em meio à pandemia de Covid-19, houve o aceleramento da Transformação Digital e, assim, muitas ferramentas inovadoras ganharam destaques. Como é o caso dos chatbots que já vinham sendo usados mesmo antes de 2020. 

Porém, com tantas soluções, é normal haver certa confusão quanto aos conceitos e funcionalidades de cada uma delas. Tanto que, por mais que pareçam se tratar da mesma coisa, um bot é diferente de um assistente virtual. 

Assim, neste artigo, iremos compartilhar o que são cada um desses dois conceitos e mostrar por que seu negócio deve contar com essa solução. Em primeira mão, podemos destacar alguns dos benefícios que os bots proporcionarão à sua empresa. São eles:

• atendimento em qualquer horário;
• agilidade no atendimento;
• maior velocidade de raciocínio;
• programados para falar a linguagem do público;
• pequenas dúvidas são resolvidas;
• redução de custos.

Continue a leitura para entender mais sobre esse assunto. 

Bots: o que são e como podem ser usados 

Basicamente, bots são robôs de inteligência artificial (I.A.) criados para executarem diferentes tipos de operações. Ou seja, são softwares programados para a realização de certas funções com mais eficácia. Geralmente, operam por meio de texto ou de voz. O nome vem da abreviação do inglês robot ― que significa robô ― e simulam a ação humana de forma padronizada. 

Eles vêm evoluindo cada vez mais. Um pouco se dá porque os conceitos de machine learning (aprendizado de máquina), uma subcategoria da IA que permite analisar uma grande quantidade de dados por meio de algoritmos, também estão em constante progresso.

Dessa forma, os bots automatizam alguns processos e realizam variadas ações, que levariam bastante tempo, em um curto período. Isso porque são programados para realizarem tarefas que são, muitas vezes, humanamente difíceis, como lidar com informações de banco de dados massivos. Inclusive, podem ser utilizados para a execução de análises complexas e ações do dia a dia que facilitam o trabalho da empresa.

Um exemplo de uso é para o autopreenchimento de cadastro nas páginas da web. Também, realizam pesquisas de mercado, impulsionam a qualificação de leads, automatizam diversos processos, disparam e-mails personalizados e, claro, para conversas com os clientes, via chat, como explicaremos mais no decorrer do artigo. Porém, antes, precisamos mostrar algumas estatísticas sobre essa solução.  

Confira alguns dados sobre bots no atendimento

Os bots proporcionam uma certa agilidade ao atendimento das empresas. E isso faz com que a experiência do consumidor seja otimizada. Uma das formas da utilização desse software no contato com o cliente é por meio de chatbots. Com o uso dessa tecnologia, mais de um cliente pode receber suporte simultaneamente. Essa ferramenta faz com que as pequenas dúvidas ― ou mais recorrentes ― sejam solucionadas sem a necessidade de um profissional humano. Mas, quando é necessária a intervenção de uma pessoa da sua equipe, os dados do cliente e demais informações já estarão à disposição do profissional.

Como mencionamos, isso já era uma tendência para o atendimento em 2020. A pandemia de Covid-19 trouxe o isolamento social, ou seja, as pessoas precisaram ficar em casa. Então, automaticamente, o ambiente virtual ganhou mais destaque. Assim, soluções para o suporte on-line se tornaram indispensáveis para todos os negócios. E isso corrobora diversas estatísticas do mercado quando o assunto é inovação do contato com o cliente. 

Conforme o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – 2020, até o fim do relatório, havia 24 mil bots em atividade no país. Por mês, em média, cada um desses conversa com 8 mil pessoas e troca 92 mil mensagens. Isso explica outro número de destaque: houve um grande crescimento em tráfego mensal de troca de mensagens com os robôs. Em 2019, a média era de 1 bilhão por mês. Já em 2020, subiu para 2,2 bilhões mensais. O relatório também diz que 64% dos bots brasileiros foram utilizados para o atendimento ao cliente, sendo que 41% foram empregados no WhatsApp e 33% nos sites para web.

Saiba como funcionam os bots como assistentes virtuais 

Apesar de parecerem ser a mesma coisa, os bots são diferentes de assistentes virtuais. Basicamente, os robôs são caracterizados por realizarem tarefas automaticamente. Já a segunda opção, normalmente, são comandados por voz ou texto e respondem conforme a disponibilidade de informação mais relevante, de acordo com a necessidade do usuário. 

Há diversos assistentes virtuais famosos no mercado, como Siri, Alexa, Cortana e Google Assistant, que são instalados em dispositivos como celulares, tablets, computadores, entre outros. Eles respondem a perguntas feitas pelos usuários com interfaces conversacionais, ao contrário dos app de mensagem, como os chatbots.

E, engana-se quem acha que essa solução é ideal apenas para as grandes empresas do mercado. Seu negócio também pode contar com um. Para ajudar, separamos 6 benefícios do uso de bots como assistente virtual. Confira!

6 benefícios dos bots como assistentes virtuais para o atendimento

Se você chegou até aqui, é porque tem interesse no assunto. Então, confira os 6 benefícios do uso da tecnologia no seu atendimento. 

1. Atendimento em qualquer horário

Com a inteligência artificial dos bots, os assistentes virtuais conseguem realizar o atendimento em qualquer hora do dia. Assim, caso um consumidor precise de suporte às 22h de um sábado, sua empresa poderá atendê-lo. O que, é claro, irá melhorar também sua experiência. 

2. Agilidade no atendimento

Esse tópico está interligado ao primeiro: ambos otimizam o customer experience, ou seja, a experiência do seu cliente. Afinal, todo consumidor quer um atendimento de qualidade e que seu problema seja resolvido o mais rápido possível. E com os bots seu negócio pode oferecer isso, afinal, o usuário será atendido imediatamente.

3. Maior velocidade de raciocínio

Como os robôs são programados para as ações que sua empresa tem necessidade, eles conseguem manter a calma e agir de forma “racional” em qualquer situação. Ou seja, clientes insatisfeitos ou que buscam alguma solução, podem estar mais sujeitos ao nervosismo e descontar nos atendentes. Estes, devido à situação, podem ficar indecisos sobre como agir diante disso. Com o assistente virtual, isso não acontece.

4. Programados para falar a linguagem do público

Provavelmente, seu negócio tem definido o perfil do seu consumidor. Com isso, há uma forma mais adequada de comunicar-se com ele. Por meio do uso de um assistente virtual, é possível conversar com seus clientes utilizando a linguagem deles. Ou seja, se ele possui um jeito de falar mais informal, basta programar o bot para isso.

5. Pequenas dúvidas são resolvidas

Assim como no chatbot, um assistente virtual pode solucionar as principais dúvidas do seu público. Isso permite que o atendimento, caso chegue a um profissional da equipe, seja realizado de forma mais eficiente e ágil.

6. Redução de custos

Possuem um valor de manutenção baixo e um excelente custo-benefício. Além disso, ajudam na redução de outros gastos, como de telefonia.

Existem muitos outros benefícios de utilizar bots como assistentes virtuais no seu negócio. E queremos destacar que o uso deles não dispensa a contratação de profissionais. Muito pelo contrário! Sua empresa poderá investir em atualização e treinamentos para deixar a equipe ainda mais preparada para os atendimentos.

Esperamos que você tenha se convencido de que o uso de Inteligência Artificial, como bots, é indispensável para o atendimento. Caso tenha ficado alguma dúvida, deixe aqui nos comentários. E continue acompanhando nosso blog para mais conteúdos sobre tecnologia e atendimento.