Publicado: 18/08/2021Tempo de leitura: 8 min. - Última atualização: 31/08/2021

Como fazer avaliação de desempenho do call center?

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Marketing Dígitro

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Conteúdos Especiais

O call center é um departamento vital para a empresa. Isso porque é ele que tem contato direto com o cliente, atendendo tanto os felizes com a marca, quanto aqueles que estão insatisfeitos. Então, é preciso sempre realizar uma avaliação de desempenho da equipe para saber se ela está atingindo os objetivos propostos. 

Por isso, começamos este artigo respondendo à pergunta do título. A análise de performance pode ser realizada por meio do uso de métricas e KPIs. E é sobre isso que falaremos! Trouxemos três indicadores indispensáveis nesses setores. São eles:

  1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  2. Tempo Médio de Espera (TME)
  3. Taxa de Abandono

Também, ao fim do texto, deixamos um bônus para você saber como aumentar o desempenho do seu time. Mas, antes de mais nada, entenda qual a importância de medir a performance do seu call center. Continue a leitura e confira!

Importância de fazer avaliação de desempenho do call center 

Fazer uma avaliação de desempenho do seu call center é indispensável para aprimorá-lo e, dessa forma, continuar a oferecer a melhor experiência aos seus consumidores. Isso porque o resultado da análise é reflexo de como seus colaboradores estão atendendo o seu público. Assim, suporte ruim é sinônimo de transtorno! Clientes podem ser perdidos e, até mesmo, ter prejuízo financeiro.

Já um excelente atendimento evita — e até reverte — problemas que sua empresa possa enfrentar nessa questão. E isso está se tornando, cada vez mais, um fator de conquista e satisfação do consumidor. De acordo com o relatório “Navegando na experiência do cliente pós-pandemia”, 89% dos entrevistados disseram que o atendimento está mais importante do que nunca, por conta das adversidades criadas pela Covid-19. Na mesma pesquisa, 82% disseram que se tornaram fiéis às marcas que ofereceram uma excelente assistência a eles. 

Suporte ao consumidor e call center andam juntos, afinal, é esse setor da empresa que fala diretamente com o público. Por isso, é tão importante realizar avaliação de desempenho. Com ela, é possível saber como o time está se saindo, se está realizando o trabalho com excelência e se está cumprindo seus objetivos.

Assim, é indispensável delimitar algumas metas tangíveis, para que uma análise de alguns indicadores seja realizada. Esses também são conhecidos como métricas e KPIs de call center e são ferramentas que auxiliam na mensuração do nível de satisfação dos clientes, qualidade de atendimento e performance dos colaboradores. Assim, os resultados são dados valiosos que ajudam a otimizar processos, melhorar a experiência do consumidor, aumentar o volume de vendas e, ainda, engajar mais a equipe. 

Qual a diferença entre métrica e KPI de call center?

Embora sejam tratados por muitos como sinônimos, métrica e KPI são coisas distintas.  O primeiro termo, basicamente, se refere a representações numéricas brutas. Podemos dar o exemplo da quantidade total de atendimentos prestados pelo call center

Já o KPI  — Key Performance Indicator, ou indicador-chave de performance — é outro indicador quantitativo. Entretanto, ele é criado a partir de uma, duas ou mais métricas e tem um alinhamento com a estratégia definida para a empresa. Ele permite o acompanhamento da qualidade do atendimento, aumento de vendas e, entre outras coisas, o nível de motivação da equipe.

Assim, os KPIs de call center são fatores decisivos para o sucesso da boa experiência do cliente. Para este artigo, separamos os três imprescindíveis. Confira na sequência!

3 Principais KPIs a serem analisados 

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse é um KPI para mensurar quanto tempo dura, em média, um atendimento prestado ao cliente. Para chegar a esse resultado, é preciso dividir o tempo total dos atendimentos pelo número de atendimentos prestados, no mesmo período.

TMA =        tempo total dos atendimentos      . 

 número de atendimentos realizados

Ele serve para avaliar o desempenho da produtividade do call center. Porém, é importante saber que nem sempre um TMA baixo é sinal de bom atendimento e o alto pode não ter relação direta com o engajamento dos colaboradores. Além disso, mesmo com a automação e uso de ferramentas, como chatbots, o suporte ao cliente deve ser sempre humanizado. 

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Outro KPI importante para a avaliação de desempenho do seu call center é o TME. Este ajuda a medir a qualidade do atendimento. Com ele, é possível analisar se sua equipe está bem dimensionada e se os serviços estão satisfatórios. Inclusive, permite perceber se é preciso algum treinamento. 

É importante mencionar que, quanto menor o tempo de espera, melhor é a experiência do cliente. Para chegar a um resultado, basta fazer o seguinte cálculo:

TME =     tempo total de espera para atendimento

         número de ligações concluídas.

3. Taxa de Abandono

O resultado desse KPI mostra quantos clientes desistiram de ser atendidos pelo seu call center, ainda na fila de espera. Inclusive, esse indicador tem relação direta com o TME. Quando a taxa de abandono é alta, indica que algo precisa ser otimizado no processo de atendimento. 

Para saber o valor desse KPI, basta subtrair o número de desistências dos contatos recebidos em um período. 

Bônus: uso de ferramentas para otimizar o desempenho do seu call center

Assim como o uso de KPIs é fundamental para realizar uma avaliação de desempenho de um call center, o uso de algumas ferramentas pode otimizar a performance dos seus colaboradores. Aqui, separamos três indicações de soluções da Dígitro que ajudarão sua equipe a aprimorar a atuação no atendimento ao cliente. 

  1. UNA: ferramenta para comunicação corporativa que ajuda a solucionar desafios de produtividade e segurança. Oferece acesso criptografado, tornando a comunicação entre os colaboradores mais prática e segura, indiferente se ela for estabelecida por voz, chat, e-mail ou chamada de vídeo. É ideal também para equipes que estão em home office. 
  2. Persona: é uma solução completa para automatização de etapas do contato com o cliente. Em um único lugar é possível criar uma árvore de decisões inteligente para atendimentos via chatvoice e chatbot.
  3. NOC: é uma ferramenta que mantém segura e protegida as operações do seu call center. Oferece um acompanhamento sem interrupções do seu sistema, com monitoramento constante, evitando falhas graves que poderiam ocorrer.
No artigo de hoje, você pôde entender um pouco mais sobre a avaliação de desempenho de call center. Aproveite e leia, também, “Como adequar seu call center à LGPD” e saiba como regular sua empresa à legislação.
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