Como fazer avaliação de desempenho do call center?

O call center é um departamento vital para a empresa. Isso porque é ele que tem contato direto com o cliente, atendendo tanto os felizes com a marca, quanto aqueles que estão insatisfeitos. Então, é preciso sempre realizar uma avaliação de desempenho da equipe para saber se ela está atingindo os objetivos propostos. 

Por isso, começamos este artigo respondendo à pergunta do título. A análise de performance pode ser realizada por meio do uso de métricas e KPIs. E é sobre isso que falaremos! Trouxemos três indicadores indispensáveis nesses setores. São eles:

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
2. Tempo Médio de Espera (TME)
3. Taxa de Abandono

Também, ao fim do texto, deixamos um bônus para você saber como aumentar o desempenho do seu time. Mas, antes de mais nada, entenda qual a importância de medir a performance do seu call center. Continue a leitura e confira!

Importância de fazer avaliação de desempenho do call center 

Fazer uma avaliação de desempenho do seu call center é indispensável para aprimorá-lo e, dessa forma, continuar a oferecer a melhor experiência aos seus consumidores. Isso porque o resultado da análise é reflexo de como seus colaboradores estão atendendo o seu público. Assim, suporte ruim é sinônimo de transtorno! Clientes podem ser perdidos e, até mesmo, ter prejuízo financeiro.

Já um excelente atendimento evita — e até reverte — problemas que sua empresa possa enfrentar nessa questão. E isso está se tornando, cada vez mais, um fator de conquista e satisfação do consumidor. De acordo com o relatório “Navegando na experiência do cliente pós-pandemia”, 89% dos entrevistados disseram que o atendimento está mais importante do que nunca, por conta das adversidades criadas pela Covid-19. Na mesma pesquisa, 82% disseram que se tornaram fiéis às marcas que ofereceram uma excelente assistência a eles. 

Suporte ao consumidor e call center andam juntos, afinal, é esse setor da empresa que fala diretamente com o público. Por isso, é tão importante realizar avaliação de desempenho. Com ela, é possível saber como o time está se saindo, se está realizando o trabalho com excelência e se está cumprindo seus objetivos.

Assim, é indispensável delimitar algumas metas tangíveis, para que uma análise de alguns indicadores seja realizada. Esses também são conhecidos como métricas e KPIs de call center e são ferramentas que auxiliam na mensuração do nível de satisfação dos clientes, qualidade de atendimento e performance dos colaboradores. Assim, os resultados são dados valiosos que ajudam a otimizar processos, melhorar a experiência do consumidor, aumentar o volume de vendas e, ainda, engajar mais a equipe. 

Qual a diferença entre métrica e KPI de call center?

Embora sejam tratados por muitos como sinônimos, métrica e KPI são coisas distintas.  O primeiro termo, basicamente, se refere a representações numéricas brutas. Podemos dar o exemplo da quantidade total de atendimentos prestados pelo call center. 

Já o KPI  — Key Performance Indicator, ou indicador-chave de performance — é outro indicador quantitativo. Entretanto, ele é criado a partir de uma, duas ou mais métricas e tem um alinhamento com a estratégia definida para a empresa. Ele permite o acompanhamento da qualidade do atendimento, aumento de vendas e, entre outras coisas, o nível de motivação da equipe.

• Para entender mais sobre KPI e métricas, leia também: “KPIs: como identificar os seus e criar uma cultura de dados dentro da empresa”.

Assim, os KPIs de call center são fatores decisivos para o sucesso da boa experiência do cliente. Para este artigo, separamos os três imprescindíveis. Confira na sequência!

3 Principais KPIs a serem analisados 

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse é um KPI para mensurar quanto tempo dura, em média, um atendimento prestado ao cliente. Para chegar a esse resultado, é preciso dividir o tempo total dos atendimentos pelo número de atendimentos prestados, no mesmo período.

TMA =        tempo total dos atendimentos      . 

 número de atendimentos realizados

Ele serve para avaliar o desempenho da produtividade do call center. Porém, é importante saber que nem sempre um TMA baixo é sinal de bom atendimento e o alto pode não ter relação direta com o engajamento dos colaboradores. Além disso, mesmo com a automação e uso de ferramentas, como chatbots, o suporte ao cliente deve ser sempre humanizado. 

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Outro KPI importante para a avaliação de desempenho do seu call center é o TME. Este ajuda a medir a qualidade do atendimento. Com ele, é possível analisar se sua equipe está bem dimensionada e se os serviços estão satisfatórios. Inclusive, permite perceber se é preciso algum treinamento. 

É importante mencionar que, quanto menor o tempo de espera, melhor é a experiência do cliente. Para chegar a um resultado, basta fazer o seguinte cálculo:

TME =     tempo total de espera para atendimento

         número de ligações concluídas.

3. Taxa de Abandono

O resultado desse KPI mostra quantos clientes desistiram de ser atendidos pelo seu call center, ainda na fila de espera. Inclusive, esse indicador tem relação direta com o TME. Quando a taxa de abandono é alta, indica que algo precisa ser otimizado no processo de atendimento. 

Para saber o valor desse KPI, basta subtrair o número de desistências dos contatos recebidos em um período. 

• Esses são três de muitos outros indicadores de performances indispensáveis para o seu call center. Para conhecer outros, baixe gratuitamente o nosso e-book: “15 métricas essenciais para coordenar uma equipe de atendimento ao cliente”. 

Bônus: uso de ferramentas para otimizar o desempenho do seu call center

Assim como o uso de KPIs é fundamental para realizar uma avaliação de desempenho de um call center, o uso de algumas ferramentas pode otimizar a performance dos seus colaboradores. Aqui, separamos três indicações de soluções da Dígitro que ajudarão sua equipe a aprimorar a atuação no atendimento ao cliente. 

1. UNA: ferramenta para comunicação corporativa que ajuda a solucionar desafios de produtividade e segurança. Oferece acesso criptografado, tornando a comunicação entre os colaboradores mais prática e segura, indiferente se ela for estabelecida por voz, chat, e-mail ou chamada de vídeo. É ideal também para equipes que estão em home office. 
2. Persona: é uma solução completa para automatização de etapas do contato com o cliente. Em um único lugar é possível criar uma árvore de decisões inteligente para atendimentos via chatvoice e chatbot.
3. NOC: é uma ferramenta que mantém segura e protegida as operações do seu call center. Oferece um acompanhamento sem interrupções do seu sistema, com monitoramento constante, evitando falhas graves que poderiam ocorrer.