Por que automatizar o atendimento ao cliente é importante?

Não é novidade para ninguém que muitas empresas brasileiras sofrem com problemas de suporte. E, infelizmente, algumas delas parecem não se importar com a situação. Porém, a situação é grave: 33% das pessoas precisam de apenas uma experiência ruim com a marca para desistir dela. Já 53% passam por duas a três tentativas para não comprar mais. Com esse dado alarmante, você consegue imaginar quantos consumidores sua companhia pode ter perdido por um erro no atendimento ao cliente? 

Melhorar os processos por meio da tecnologia para responder dúvidas e ajudar o consumidor no dia a dia é uma solução eficiente, atual e inovadora. Para conhecer mais sobre o tema, entender sua importância e saber como colocar em prática, continue lendo este conteúdo.

Entenda o que é a automatização do atendimento ao cliente

A automatização do atendimento ao cliente nada mais é que oferecer formas de contato e de solucionar dúvidas sem necessitar de intervenção humana. Assim, os profissionais são acionados somente em casos específicos e podem dedicar suas horas de trabalho em tarefas que, realmente, precisam ser manuais. 

Então, se não são as pessoas que respondem aos clientes, quem exerce essa função? A resposta é: a tecnologia. Assistentes virtuais, bots e chats são algumas das opções utilizadas. Esse tipo de recurso funciona perfeitamente em suportes mais simples e recorrentes, com respostas já prontas. Dessa forma, ajuda a economizar tempo da equipe e oferecer mais agilidade nas questões dos consumidores. 

No próximo tópico, entenda a importância de oferecer esse serviço na sua empresa. Confira!

Conheça a importância de automatizar o atendimento ao cliente

É bem provável que você já tenha realizado uma compra, tido uma experiência ruim e comentado essa história com algum amigo ou familiar depois. Apesar de ser um acontecimento comum na vida dos brasileiros, a situação tende a não ser mais tolerada como antes. Um estudo realizado pela Hibou e divulgado pelo portal Mercado e Consumo, mostra a relevância do bom atendimento ao cliente. Ele aparece como o segundo aspecto mais significativo para os consumidores do país e 94% dos entrevistados o destacaram como fundamental. 

É essencial ressaltar que o boca a boca na hora de divulgar uma experiência negativa não acontece somente off-line. Quando passam por uma vivência ruim com alguma marca, 30% dos consumidores compartilham seu descontentamento nas redes sociais. E, na hora que um comentário ruim chega nas mídias, a tendência é se espalhar rapidamente. 

Responder dúvidas de forma clara e mostrar sugestões pertinentes são ações positivas para muitos respondentes da pesquisa da Hibou. Mas um dado que se destaca, também, é a rapidez: 91,3% diz que agilidade é sinônimo de bom atendimento ao cliente. 

Diante dessas informações, fica clara a importância do autoatendimento para responder às exigências do mercado, não perder consumidores e, ainda, ajudar nos lucros da empresa. Então, a seguir, entenda quais os benefícios da automatização na prática. Confira!

Benefícios de automatizar o atendimento ao cliente

Existem diversas vantagens em automatizar o atendimento ao cliente. Mais tempo para a equipe pensar estrategicamente e suporte 24 horas são alguns deles. Abaixo, conheça os principais. 

• Aumento da produtividade: já comentamos aqui, mas, tarefas repetitivas e de baixa prioridade podem ser feitas automaticamente sem problema nenhum. Isso não quer dizer que ajudar o cliente não é importante. E, sim, responder dúvidas corriqueiras deve ser serviço de um assistente virtual. Assim, paralelamente, seus colaboradores focam em atividades que contribuam para o crescimento da empresa. 
• Redução de custos: como exige menos pessoas do time direcionadas a essa função, é possível realocar parte da equipe para outras atividades. Além disso, um estudo do Gartner mostra que um suporte telefônico custa, em média, 8 dólares. Enquanto, o self service (autoatendimento em inglês), apenas 10 centavos. 
• Minimiza os erros: é possível programar o assistente virtual para responder considerando a cultura da companhia e as informações adequadas para cada situação. Assim, a taxa de erro costuma ser mínima. Sem contar que tira um pouco da carga dos colaboradores que, muitas vezes por cansaço, podem cometer enganos. 
• Clientes mais satisfeitos: é difícil alguém gostar de ficar aguardando uma fila, mesmo que on-line, não é mesmo? Com a automatização do atendimento ao cliente, esse período de espera, praticamente, não existe. Afinal, os chats respondem na mesma hora e uma central de ajuda, por exemplo, está sempre disponível. 
• Simplicidade no acompanhamento de relatórios: com a tecnologia, fica muito fácil analisar indicadores importantes. Você pode descobrir quais perguntas são recorrentes e tomar atitudes para deixar essa informação mais clara. Ou até ter mais dados sobre o perfil dos clientes. 

A seguir, confira como iniciar o atendimento ao cliente automatizado no seu negócio. Acompanhe!

Como implementar um atendimento automatizado

Aqui, é necessário um planejamento completo. Isso porque será uma mudança significativa. Assim, o ideal é fazer com calma e contar com empresas especializadas no ramo para ajudar. 

O primeiro passo é definir o objetivo. Para isso, avalie os indicadores de atendimento e veja quais você gostaria de melhorar. Precisa ser mais rápido? As respostas não são assertivas? Deseja diminuir a quantidade de clientes chamando todos os dias? Entender esse ponto guiará o restante das ações. 

Depois disso, revisite tudo que você sabe sobre o seu público para decidir os canais de atendimento ao cliente que irá automatizar. Afinal, não adianta escolher opções que não se encaixam no perfil de consumo. Em seguida, é necessário contar com ferramentas para efetuar a automatização. Já temos uma dica: a Dígitro! Somos pioneiros no ramo tecnológico de Florianópolis e trabalhamos sempre com foco na satisfação do consumidor, na inovação e na segurança dos dados. Confira os serviços oferecidos em nosso site para saber mais. 

Por fim, a última etapa é a implementação e os testes. Em conjunto com o parceiro escolhido, sua empresa irá iniciar o projeto e avaliar os resultados desse novo recurso. Agora, confira no próximo tópico, duas soluções de automatização da Dígitro.  

Soluções de automatização do atendimento ao cliente

Você já entendeu como funciona a automatização do atendimento ao cliente e sua importância, então, chegou a hora de dar o primeiro passo. A Dígitro oferece duas soluções perfeitas: o Assistente Virtual e o Persona. O primeiro é ideal para abraçar tarefas repetitivas de maneira eficiente. Você pode transformar mensagens de áudio em texto para facilitar a comunicação. Também, é possível criar fluxos de conversas personalizados, coletar feedbacks e, ainda, ter relatórios completos. Sem contar que ele se integra com os principais aplicativos de mensagem, como WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Além disso, funciona para empresas de todos os segmentos, de pequeno e médio porte. 

Já a segunda opção, trabalha com atendimento por voz, o chamado URA (Unidades de Resposta Automática) e chatbots. Com ela, são criadas uma série de decisões inteligentes automatizadas, diminuindo a necessidade de recursos humanos no suporte. Aqui, os atendentes só entram na conversa quando é necessário. 

Entre em contato com a gente e entenda qual solução se adequa melhor a sua empresa. Esperamos você!