Passo a passo: garanta um atendimento de excelência e encante clientes

Receber um atendimento de excelência é algo capaz de encantar qualquer tipo de público. Entretanto, isso não precisa ser visto pela empresa apenas como um bom hábito. Garantir a satisfação do cliente também é estratégico. 

Conforme uma pesquisa aplicada pela PwC, 42% dos entrevistados pagariam mais para terem experiências amigáveis e acolhedoras. Com esse dado, podemos ver como a necessidade de negócios que se aproximam do consumidor é urgente. Dessa forma, surge o questionamento: seu time já sabe como fazer isso?

Neste artigo, preparamos um checklist com os principais passos para conquistar a fidelização do cliente. Aqui, você conhecerá práticas capazes de melhorar o contato, alavancar resultados e gerar cases de sucesso entre seus consumidores. Boa leitura!

Entendendo a jornada do atendimento de excelência

O que representa um atendimento de excelência? Responder com agilidade, solucionar problemas em um único contato ou a soma desses e outros fatores? De forma resumida, garantir a satisfação do cliente é ser eficiente durante qualquer relacionamento que ele tenha com a sua empresa. Logo, é preciso oferecer um serviço que solucione o problema, mas que também atenda suas expectativas com a marca. 

Exemplificando esse conceito, separamos abaixo uma jornada para colocar a qualidade no atendimento em prática. Confira e transforme o contato com o consumidor em novas oportunidades.

1. Primeiro contato

Seja presencial, online ou pelo telefone, a primeira impressão é a que fica. Por isso, sua preocupação mais importante no contato inicial deve ser com a sua apresentação. Fale com as pessoas de forma clara, diga o seu nome, a sua função e conte como pode ajudá-las. Muitas vezes projetamos tanto algo que acabamos deixando o básico de lado. Para ter um atendimento de excelência, não esqueça de cumprimentar o comprador! 

Além de contar ao cliente sobre a empresa, seus produtos e serviços, outra dica essencial é conhecer quais são seus interesses. Antes da abordagem, busque informações sobre a sua realidade, necessidades e o que ele gostaria de ver em sua marca. Afinal, é dessa forma que surgem as oportunidades de venda.

2. Retorno de contato

Cada tipo de produto e serviço possui uma jornada de compra. Por isso, tudo bem não fechar uma venda no primeiro contato. O retorno é essencial para entender mais sobre as preferências do consumidor e como utilizá-las como estratégia. Assim, ouvir o cliente, demonstrando atenção por suas dores, trará grandes resultados.

Uma ótima dica para isso é fazer perguntas que tentem desvendar necessidades. Também, prepare-se para responder a possíveis dúvidas. Porém, se não souber como resolver o problema e manter a satisfação do cliente, não invente soluções. Caso não tenha respostas para algo, diga que retornará depois, mantendo a qualidade no atendimento. 

3. Apresentação do produto

Um dos momentos únicos de qualquer estratégia é a apresentação do produto. Assim, seguir as melhores práticas e garantir um atendimento de excelência é essencial. Já que nos contatos anteriores você aproveitou para conhecer o seu público, utilize as informações coletadas a seu favor, relacionando problemas ao que o seu negócio oferece.

Para uma abordagem eficiente, pense em como gostaria de ser tratado e aplique isso em suas conversas. Tenha cuidado para não acabar criando um monólogo! Esteja atento ao seu tempo de fala e investigue se o cliente está realmente nessa fase da jornada de compra. 

4. Follow-up e conversão

Agora que o potencial cliente já conhece seu produto ou serviço, chegou o momento de acompanhar para vender. Nessa etapa, mostrar-se presente e interessado pelas necessidades do cliente será fundamental. Afinal, não é porque ele ainda não virou um negócio que não possa vir a ser. Questione os motivos pelos quais ainda não fechou a venda e apresente auxílio para encontrar a melhor saída. 

Após, você alcançará resultados, até porque se tem um momento em que o inbound e outbound se encontram, é na conversão do lead em venda. Por isso, aumente a satisfação do cliente e o surpreenda com informações que demonstrem como o que você oferece é relevante para ele. Seja educado e agradeça pela parceria que estão construindo juntos.

5. Fidelização

Quando o assunto é relacionamento a longo prazo, manter a fidelização do cliente é muito importante. Esse não é um fator que só atrai novos consumidores como também promove a satisfação do atual. Um levantamento mostrou que, nos cinco primeiros meses de 2021, a taxa de fidelidade só chegou a 41 em uma escala de -100 a 100. Quando analisamos esse número colocando em ótica as oportunidades de cross-selling e up-selling que poderiam ser geradas dentro da base, o resultado é alarmante.

Inclusive, 35% das vendas de gigantes como a Amazon são realizadas dentro da carteira ativa. Com isso, invista em uma boa convivência e lembre-se que pessoas satisfeitas divulgarão sua marca e seus serviços aos amigos.

6. Centralização

Indo ao encontro da ideia de uma comunicação mais eficiente, as ferramentas omnichannel são bons caminhos para melhorar a experiência do consumidor. Com elas, a central de atendimento consegue acessar em apenas um local todas as informações necessárias para um trabalho eficiente. Assim, é possível coordenar os canais online e offline criando vários pontos de contato, uma experiência fluida, personalizada  e constante.

Fornecendo aos operadores equipamentos apropriados, eles não apenas terão uma performance melhor, como também ficarão mais motivados. Já na visão do consumidor, a qualidade do atendimento aumenta, pois a empresa está presente em qualquer que seja o canal que ele utilize. 

Melhorar a comunicação e garantir um atendimento de excelência é um processo que reflete diretamente no crescimento do negócio. Para ajudá-lo a descobrir como uma ferramenta omnichannel pode ajudá-lo com isso, separamos, no blog da Dígitro, um artigo sobre esse assunto. Acesse e confira quais são os desafios de gerenciar uma plataforma de múltiplos canais. 

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