Publicado: 18/01/2021Tempo de leitura: 12 min. - Última atualização: 21/09/2021

As tendências do atendimento ao cliente para 2021.

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Marketing Dígitro

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Conteúdos Especiais

As tendências de 2021 voltadas para o atendimento ao cliente, em sua maioria, não são uma novidade para o mercado. 2020 foi marcado pela eclosão da pandemia do Covid-19 e isso impactou bastante todo o mercado nacional e mundial.

De acordo com a 42ª edição da WebShoppers, somente no primeiro semestre do ano passado, houve um recorde de faturamento de e-commerce. Ao todo, registrou-se um crescimento de 42%. E isso se explica, segundo o próprio relatório, pelo isolamento social, no qual as pessoas optaram por realizar suas compras pela internet, deixando evidente a quebra de paradigmas do consumidor moderno.

Todo esse foco no virtual, mostra o que vem por aí. Por isso, falaremos um pouco mais sobre essas e outras tendências para 2021, voltadas a forma como sua empresa atende seus clientes. Confira! 

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Veja as novidades para este ano:

O atendimento ao cliente está em constante evolução. É inegável que o uso da tecnologia tenha ajudado muitas empresas a oferecerem o melhor suporte aos seus consumidores. Principalmente em 2020, por conta do isolamento social e a crise sanitária gerada pelo novo coronavírus.

Conforme o relatório “Home for the Holidays”, feito pela IBM64% dos compradores brasileiros pesquisados preferem a compra on-line, mesmo que para retirar o produto na loja física. Outro dado da pesquisa que chama a atenção é que, em 2019, 80% dos entrevistados optaram por ir ao local realizar a compra. Mas, desses, em 2020, apenas 36% mantiveram essa preferência.

Isso mostra que o digital estará ainda mais em evidência. Então, mesmo com uma estrutura montada, sua empresa precisa ter opções de atendimento ao cliente na internet, veja o artigo:https://www.digitro.com/blog/comunicacao/plataforma-de-comunicacao-multicanal/?preview_id=2584&preview_nonce=fe877d2c9c&preview=true&_thumbnail_id=2585. E é isso que engloba as tendências para 2021. Confira!

1- Atendimento humanizado

Mesmo com o atendimento automatizado em alta, como você verá mais adiante, a humanização no contato com o cliente será indispensável. Ninguém quer ser atendido de forma mecanizada, como se estivessem basicamente seguindo um script pronto.. E mesmo com os recursos da tecnologia, como a inteligência artificial, será preciso, mais do que nunca, conhecer o seu público/cliente e focar na experiência oferecida.

A grande tendência para 2021 é saber unir a inovação aos recursos humanos. Então, utilizar inteligência de dados, métricas e softwares de atendimento serão indispensáveis. Mas, para isso, será preciso ter o preparo da sua equipe para que os atendentes, munidos dos itens acima, tenham empatia, respostas mais assertivas e consigam, de fato, resolver o problema do cliente.

É possível a  utilização de um canal de atendimento virtual para iniciar o suporte. Assim, uma triagem será feita até que o caso chegue a um dos seus colaboradores. Para desenvolver estas habilidades, uma boa ideia é realizar treinamentos de equipe neste início de ano. Então, seus profissionais poderão oferecer o melhor suporte ao seu público. Além disso, você pode investir em mudanças internas, como implementações que visam otimizar seus processos. Uma dica é a Metodologia Agile, que vem revolucionando os contacts centers.

2- Cibersegurança e o Home Office.

cibersegurança é um item que chama a atenção por dois motivos. O primeiro é que, durante o ano de 2020, muitas empresas precisaram mudar sua forma de trabalho para o home office

Dados os fatos, para a maior parte dos trabalhadores modernos, a tecnologia vem sendo um grande suporte para os seus afazeres, sejam eles cotidianos, como o simples ato de pagar uma conta por meio de aplicativo, ou para participar de uma reunião com seus supervisores, utilizando o recurso de vídeo chamadas.

Para os colaboradores, essa mudança de tarefas para um meio mais remoto acaba por representar uma grande vantagem no cotidiano, principalmente pelo fato de, todos os dias, ter que utilizar o transporte público para se locomover e, por muitas vezes, acabar correndo o risco de chegar atrasado. Com o home office, é viável trabalhar em qualquer lugar e no conforto de casa.

Ou seja, trabalhar em casa continuará sendo uma tendência.  Portanto, para garantir a segurança com os dados dos seus clientes, é necessário fornecer soluções que impeçam vazamento de informações, por exemplo.

O segundo ponto é garantir que sua instituição esteja seguindo as legislações vigentes. Como a nova Lei de Proteção de Dados que, devido à pandemia de Covid-19, entrará em vigor em maio de 2021. Assim, você estará proporcionando toda a segurança que seu público deve ter.

Dê o próximo passo, baixe o infográfico: 10 práticas indispensáveis para o treinamento da equipe de atendimento ao cliente.

3- Abordagem Omnichannel.

São muitos os meios pelos quais o seu cliente chegará até a sua marca. E com certeza, depois de tantas mudanças nesses últimos tempos, palavras como conectividade e digitalização estarão cada vez mais presentes no cotidiano de todos.

Neste cenário, é imprescindível que a sua comunicação seja sempre a mais satisfatória e próxima do cliente possível. Quem lida com atendimento percebe que a atenção do público, agora, está voltada não só para a compra em si, mas, também, para a experiência que ele tem quando entra em contato por meio de seus canais.

Este método sugere que todos os canais sejam trabalhados ao mesmo tempo, fazendo com que sua equipe atue de forma onipresente, estreitando a relação “On-line/ Off-line”, aprimorando assim, a experiência do cliente.

O atendimento Omnichannel continua evoluindo de acordo com as novas tecnologias e as necessidades deste novo consumidor.

Portanto, é de suma importância que você, enquanto gestor, perceba esta mudança de comportamento. Isso fará com que consiga administrar, da melhor forma, junto com os seus agentes, a transformação que está ocorrendo, neste exato momento, no mundo todo.

Confira o que mudou em 2020 e permanecerá neste ano

Algumas das tendências para 2021, na verdade, tiveram espaço em 2020 e irão se solidificar ainda mais. O atendimento ao cliente, de forma on-line, vem ganhando cada vez mais notoriedade. Porém, para garantir um bom relacionamento da sua marca com o seu cliente, é preciso saber como realizar esse suporte. Confira, na sequência, o que continuará fazendo a diferença neste próximo ano. 

Agilidade de atendimento

Esse, sem dúvidas, já é um diferencial para muitas empresas. E a tendência para 2021 é que a agilidade de atendimento seja ainda mais importante. Afinal, se você oferece vários canais de suporte on-line, é porque preza por uma comunicação instantânea.

tempo de resposta é uma das métricas mais importantes para o cliente. Tanto que, conforme uma pesquisa da empresa norte-americana Forrester73% dos consumidores dizem que valorizar seu próprio tempo é um dos maiores diferenciais de uma instituição. É o que qualifica o atendimento. O mesmo estudo afirma que, dos entrevistados, 53% desistem da compra quando não obtêm respostas rápidas para seus questionamentos.

O cliente acaba cansando de aguardar muito tempo para receber um e-mail, uma mensagem no chat do seu site ou até mesmo ao telefone. Se ele busca o seu auxílio, é porque quer um retorno o quanto antes. Então, investir em agilidade é, sem dúvidas, uma excelente escolha para o seu atendimento. Uma dica é utilizar uma plataforma de comunicação multicanal que se preocupe em reduzir o tempo de espera do seu cliente.

Atendimento em múltiplos canais

Essa tendência para 2021 se encaixa no que falamos no item acima. Para garantir a agilidade no seu suporte, nada melhor que ter um atendimento em múltiplos canais. Atualmente, existem algumas estratégias que visam a oferecer esse tipo de suporte.

Sua empresa pode optar pelo multichannel, ou seja, adotar diversos pontos de atendimento. É o exemplo de uma loja física que possui e-commerce e oferece suporte via e-mail, site, aplicativo próprio, mensagem instantânea, entre outros.

Também há a opção utilizada por pequenas empresas, a crosschannel, que  são métodos cruzados de realizar o atendimento. Neste cenário podemos citar as instituições que possuem um catálogo digital, onde o cliente pode escolher o produto e efetuar a compra presencialmente.

Atualmente, não basta um telefone ou e-mail para responder dúvidas. É preciso buscar formas de elevar o atendimento ao nível de uma vivência marcante. Hoje, o conceito de Customer Experience é consenso entre especialistas da área. Em outras palavras, os clientes estão interessados em uma experiência junto à marca, muito mais do que simplesmente adquirir um produto ou serviço.

Quer dar o próximo passo? Baixe nossa planilha gratuita: Customer Journey: Como mapear a jornada do seu cliente dentro do Contact Center.

Automação do atendimento

Com a mudança do comportamento do consumidor, que está cada vez mais voltado ao digital, é indispensável contar com a automação do atendimento. Uma forma que se popularizou bastante no último ano e que será uma tendência para 2021, é o uso do chatbots.

Nada mais são que programas capazes de interagir com o usuário, por meio de respostas automáticas realizadas por inteligência artificial. Muitas vezes, são encontrados em uma janelinha no canto de um site ― como esse que você encontra em nossa página, logo abaixo, à direita. Com eles, o tempo de solução de dúvidas do consumidor reduz bastante. Para saber mais como os chatbots podem otimizar o seu suporte ao cliente, clique aqui.

Encantamento e experiência do cliente

O encantamento tem se tornado um diferencial nas empresas que o praticam. Por isso, muitas marcas já vêm se posicionando como uma facilitadora e solucionadora de problemas. Afinal, é preferível comprar em uma instituição que segue um atendimento padrão ou naquela que se mostra interessada em, realmente, lhe ajudar?

As pessoas que são cativadas, tornam-se mais fiéis. Elas o indicam para outras pessoas, fazendo com que sua empresa se torne uma referência. Afinal, tiveram uma excelente experiência. Isso ganha ainda mais relevância quando o seu consumidor recebe um suporte personalizado. Ser chamado pelo próprio nome é apenas um exemplo de como fazer isso. Sua empresa deve mostrar uma real preocupação e envolvimento com o problema do seu público. Tudo a ver com um atendimento humanizado, não é mesmo?

Por isso, é muito importante preparar o seu time de atendentes para proporcionarem a melhor experiência e, assim, encantar seus consumidores. Neste artigo, separamos algumas dicas de como preparar a sua equipe para essa grande tendência. O atendimento ao cliente será marcado por muitas tendências em 2021. Todas com o objetivo de melhorar o seu relacionamento com seu público. Então, para saber mais sobre como dar otimizar ainda mais o suporte que sua marca oferece, continue acompanhando nossas publicações.

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