Publicado: 25/08/2021Tempo de leitura: 7 min.

O impacto do analytics na experiência do cliente.

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Marketing Dígitro

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Há muito tempo, a experiência do cliente deixou de se referir apenas à sua satisfação ━ ou não ━ com o atendimento recebido. Para otimizá-la, as empresas precisam ir além e alcançar todas as etapas da jornada do consumidor. Sendo assim, é preciso estar atento desde o primeiro contato do público com a marca, a busca por informações em um site, acompanhar a sua interação com a empresa, a compra e o pós-venda. 

Mas é possível ter excelência em todas essas fases, mesmo que, atualmente, estejamos vivendo na era do Big Data e passando por uma transformação digital. Tanto que, hoje, uma visita a um site de vendas pode gerar muitas informações valiosas, indicando os passos da jornada do consumidor. Assim, há um grande volume de dados disponíveis e se torna um pouco difícil uma equipe fazer a análise desses materiais de forma manual. Dessa forma, uma das soluções para isso é o uso do customer analytics.

Neste artigo, falaremos sobre esse assunto. Apresentaremos o conceito de customer analytics e como ele impacta a experiência do cliente na sua empresa. Continue a leitura e saiba mais!

Customer Analytics: veja o que é 

É uma ferramenta que permite fazer o uso sistemático de dados sobre o comportamento do consumidor que são coletados em diferentes espaços. Assim, pode-se captar, organizar e analisar números importantes como os demográficos, histórico de compras, pesquisas realizadas, entre outros. Isso facilita que a empresa antecipe as necessidades dos usuários, além de descobrir qual seu potencial público. Seu uso, então, permite que as organizações tenham insights que ajudam na tomada de decisão dos negócios e melhoram a experiência do cliente.

Para desenvolver um customer analytics, é preciso dispor de uma grande quantidade de informações, encontradas tanto no meio digital, quanto físico. Essas devem ser aquelas adquiridas nos diversos atendimentos, abordagens e demais etapas do relacionamento da marca com o consumidor.

Confira alguns benefícios do customer analytics 

Com um customer analytics, é possível oferecer, por meio de dados e análises, soluções que atendam às necessidades dos clientes. Além disso, pode-se entender quais são os seus níveis de satisfação ━ ou insatisfação ━ com seu negócio. Isso também permite programar softwares, aplicativos e demais soluções de Inteligência Artificial para analisar os consumidores. Assim, as empresas podem aumentar seus índices de retenção de público, criar estratégias com melhores resultados e aperfeiçoar as vendas e o atendimento ao cliente. 

Tudo isso nos direciona para outro assunto. Como o analytics pode impactar na experiência do cliente com a sua marca? E é sobre isso que falaremos a seguir. 

Entenda por que o analytics é importante para a experiência do cliente 

Também conhecida como customer experience, a experiência do cliente é o nome dado ao conjunto de impressões e percepções que um consumidor tem de uma empresa. Isso, após interagir com ela. E, claro, que ela é muito importante, pois afeta o atendimento de qualquer tipo de negócio.

Tanto que, conforme a pesquisa “Customer Experience Excellence Research”, 80% dos entrevistados preferem comprar de marcas cujas ações se alinham com suas crenças e valores. O levantamento, que foi feito em 27 países, ainda aponta que há um paradoxo quando falamos em experiência do consumidor no Brasil. Isso porque, de um lado, há aqueles que querem mais rapidez e eficiência nas experiências digitais e, do outro, os que querem receber atenção e se sentirem especiais.

Para você compreender que isso não é algo que surgiu agora, trouxemos outros dados que chamam a atenção. No infográfico “65 Proven Statistics About E-commerce Consumer Psychology”, em 2016, 75% dos usuários de smartphones abandonavam os sites que não eram responsivos. Além disso, relata que 52% dos compradores saiam da página caso não gostassem da estética dele. Esses números demonstram como as empresas precisam levar em conta a experiência do cliente. E isso é possível com o customer analytics.

Como ele conecta informações, acaba compondo um cenário e facilitando que os negócios o compreendam melhor. Assim, a sistematização desses dados realiza melhor organização para análise, prevê o comportamento do consumidor e realiza insights para atender às necessidades dos clientes. Então, o consumidor fica satisfeito e o aumento de vendas ocorre. Sem falar da otimização do relacionamento que a empresa tem com o seu público.

Dessa forma, o customer analytics impacta a jornada de compra e experiência do cliente. Pois, permite uma melhor compreensão das fases essenciais que resultam na decisão de compra. Sabendo disso, a marca consegue traçar estratégias e abordagens mais adequadas, encaixando-se no perfil do seu público, causando satisfação e fidelização.

Como utilizar ferramentas de análise para otimizar a experiência do cliente

Existe uma série de técnicas e ferramentas que são utilizadas para avaliação e melhora na experiência do cliente. Por isso, nunca foi tão importante deixar o “achismo” de lado e focar na real necessidade e expectativa do seu consumidor. Somente com os dados isso é possível! Mas, como mencionamos, vivemos na era do Big Data e da informação em massa, então, é importante contar com ferramentas que auxiliem a análise de dados

Algumas soluções no mercado possuem valor agregado, tornando prática a ciência de dados e a tomada de decisões mais assertiva. Além disso, otimizam operações integrando informações de acordo com o que sua organização precisa. Uma dessas ferramentas é o Analytics, da Dígitro, que, além dessas características, ainda possui:

  • relatórios analíticos para sua empresa compreender as métricas da operação e desempenho, por meio de indicadores interativos;
  • consultoria especializada para levantar as necessidades do seu negócio, levando em conta a sua infraestrutura da computação;
  • infraestrutura de dados completa para integração de sistemas e dados que permitem a análise com performance otimizada.
Enfim, como esta é a era da informação, obtê-las e utilizá-las para melhorar os processos de relacionamento e experiência do cliente é indispensável para o sucesso da empresa. Então, aproveite e leia também “Como usar análise de dados para aumentar a produtividade”. E continue acompanhando o nosso blog para ter acesso a mais conteúdos sobre tecnologia, análise de dados e comportamento do consumidor.
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