A EMPRESA

Fundada em 1969, na cidade de Rio de Sul/SC, a Back oferece tranqüilidade para os mais de 20 mil clientes atendidos nas áreas de segurança, mão-de-obra especializada e recursos humanos. Atualmente, a empresa conta com seis mil colaboradores e está presente em mais de cem cidades do estado de Santa Catarina. Os serviços prestados pela Back têm como diferencial a qualidade, resultado do investimento nos melhores profissionais e da atualização constante nas mais novas tecnologias disponíveis no mercado.

SITUAÇÃO ANTERIOR

A infraestrutura de telecom utilizada pela empresa estava desatualizada. Havia equipamentos de tecnologia já ultrapassada e que, por isso, não supriam suas necessidades de comunicação. Além disso, era preciso disponibilizar novos recursos que favorecessem a mobilidade dos colaboradores no desempenho de suas atividades.

Já o gerenciamento dos custos com comunicação era prejudicado pela ausência de recursos de controle e de relatórios adequados para o acompanhamento das ligações efetuadas por usuário. Isso inviabilizava a implantação de ações internas visando a redução dos custos com comunicação.

A central de atendimento não dispunha de recursos que facilitassem a supervisão e o monitoramento dos operadores, o que resultava em um acompanhamento lento, o que impedia a resolução de problemas e implantação de procedimentos. Essa deficiência na supervisão e no monitoramento era refletido diretamente na avaliação do nível de qualidade do serviço prestado e na verificação de outras necessidades, como a contratação e o remanejamento de operadores.

SOLUÇÃO DÍGITRO E BENEFÍCIOS

Analisando os fornecedores disponíveis no mercado, a Back encontrou na Dígitro uma solução moderna e totalmente modular, capaz de atender de forma customizada todas as suas necessidades de comunicação da empresa.

O projeto consistiu na implantação de nove centrais telefônicas facilitando o acesso entre as unidades do Grupo. Além da interligação das unidades, a nova solução disponibilizou mobilidade aos colaboradores da empresa, através de um softphone que disponibiliza todas as facilidades de ramal. Alguns benefícios são o acesso à agenda geral de contatos e o identificador de chamadas aos colaboradores em deslocamento. Isso tudo com o detalhamento em tempo real dos gastos por usuário e relatórios estatísticos para auxiliar a tomada de decisão.

Para a central de atendimento a nova solução trouxe mais agilidade às operações. Agora, todas as interações com clientes e fornecedores são gravadas, o que possibilita a comprovação de negociações e o acompanhamento da qualidade do atendimento prestado. Um pré-atendimento direciona a chamada de acordo com a necessidade de contato do cliente, agilizando o atendimento.

Além do aspecto tecnológico adquirido com a solução Dígitro, o Grupo tem agora todas as suas necessidades de comunicação atendidas e uma infraestrutura capaz de acompanhar o crescimento da empresa. Com a escolha da Dígitro como fornecedor único desta solução e, com isso, a adoção de uma tecnologia moderna e modular, os custos com comunicação foram reduzidos em 38% nos últimos três anos.