Situação Anterior
O crescimento da companhia exigia a implantação de uma solução moderna e
modular, capaz de atender às perspectivas de desenvolvimento e prover o
suporte necessário a todas as operações da empresa. Simultaneamente, a nova
solução deveria propiciar meios para a redução dos custos com comunicação,
principalmente entre a Matriz e o Centro de Distribuição, localizados em bairros
distantes da cidade de Joinville.
O nível de serviço desejado pela empresa exigia a implantação de um Call
Center para o atendimento dos clientes. A nova solução precisava disponibilizar
recursos de supervisão e monitoramento dos agentes, bem como a gravação de
todas as interações com clientes, visando garantir a integridade das
negociações efetuadas. Essas mesmas interações deveriam contar ainda com o
sistema CRM (Customer Relationship Management) já utilizado e totalmente
integrado a nova solução de comunicação.
Outra necessidade é a mobilidade dos colaboradores, já que as atividades
desempenhadas pela equipe de vendas da empresa exigem deslocamentos
constantes por todo o território nacional. Dessa forma, mesmo estando fora das
dependências da companhia, o colaborador dever ter acesso pleno aos recursos
de comunicação da nova solução.
Solução Dígitro e Benefícios
O projeto da Dígitro teve inicio no levantamento minucioso das necessidades de
comunicação da Lepper e, posteriormente, na apresentação de uma solução
moderna e totalmente modular capaz de fornecer os recursos necessários para
atender a Matriz e o Centro de Distribuição.
Agora, a Matriz e o Centro de distribuição estão interconectados através de meio
único, que suporta voz e dados, possibilitando que as chamadas entre as
unidades possam ser realizadas como fossem internas. O resultado foi a
agilidade na comunicação e a redução significativa dos gastos com a realização
de chamadas a custo a zero. Outro fator determinante foi a distribuição de
contas e senhas para os colaboradores realizarem chamadas externas. Isso
possibilitou a utilização racional dos recursos de telefonia e a gestão completa
dos gastos por usuário.
A operação com a tecnologia VoIP atendeu a necessidade de mobilidade dos
colaboradores, que mesmo em deslocamento, contam com todos os recursos da
nova solução com o uso de softphones. Além da redução de custos com
comunicação, o recurso contribuiu para facilitar a comunicação com
colaboradores fora da companhia.
A integração do sistema CRM ao Call Center recém implantado proporcionou
maior agilidade para os atendimentos. A supervisão e o monitoramento dos
agentes viabilizou o processo de melhoria contínua dos atendimentos prestados,
permitindo assim, que o nível de serviço desejado pela companhia fosse
alcançado. A gravação das integrações com os clientes garantiu a segurança
esperada para as negociações efetuadas pelo telefone. Esses fatores
contribuíram de forma singular para o relacionamento e fidelização dos clientes
da organização.
A nova solução conferiu, ainda, a gestão total de todos os recursos. Agora, a
alocação desses para a comunicação de voz e dados podem ser acompanhados
em tempo real pelo administrador do sistema. Vale destacar também que o
atendimento dos anseios relacionados ao suporte e à assistência técnica local,
favoreceu ainda mais a Dígitro como fornecedor único dessa solução.
Lepper
