A EBN provê serviços para atendimento de médias e grandes demandas de informações, vendas, cobranças, pesquisas e enquetes no mercado nacional. Dispõe de um amplo espaço com mais de 200 PA's e recebe cerca de 35 mil ligações por dia. Entre os seus principais clientes destacam-se a Cultura Inglesa, a Universidade Estácio de Sá, Casa & Vídeo, Coca-Cola e a Liga das Escolas de Samba do RJ.
A Situação
A central anteriormente utilizada era de tecnologia digital, mas com sérias limitações de recursos e expansão. Essas limitações foram evidenciadas quando houve a necessidade de utilizar o máximo de seu desempenho. A antiga central não possibilitava a criação de grupos e de mensagens personalizadas para um atendimento diferenciado aos clientes e a falta de recursos CTI geravam um baixo desempenho por PA.
No entanto sua principal necessidade, era atender novos clientes que viam na EBN uma possível parceria de sucesso. A Universidade Estácio de Sá era uma delas e tinha a necessidade de terceirizar o seu Call Center. Para atender a Universidade, a EBN deveria isponibilizar relatórios de desempenho das campanhas promovidas durante o ano, gravação digital para fins de auditoria e a capacidade de atendimento de um grande volume de chamadas em um curto período de tempo como, por exemplo, a consulta via telefone do resultado do vestibular.
Outra necessidade da EBN, era possuir uma plataforma com tecnologia e flexibilidade capaz de suportar o atendimento de clientes com demanda temporária, como a Coca-Cola em períodos de promoções e a liga das escolas de samba em períodos de venda de ingressos.
Inserida nesse cenário, a EBN passou a buscar no mercado uma nova plataforma de telecomunicações que fosse não só capaz de suprir as deficiências existentes como também oferecer soluções para as suas novas necessidades.
Solução Dígitro
Analisando as opções do mercado, a EBN encontrou na Dígitro o fornecedor ideal para suas necessidades tecnológicas de telecomunicações. Por sua vez, a Dígitro identificou tais necessidades e propôs uma solução totalmente customizada que contemplou:
- Duas plataformas de comunicação digital BXS20 II – equipamentos totalmente digitais baseados no conceito CTI que integram voz e dados em um único bastidor e capacidade para 60 gravações simultâneas. A ligação com a rede pública é realizada com 6 entroncamentos digitais E1.
- Central de Call Center com 201 posições de atendimento e com os seguintes módulos da solução EasyCall: EasyCall Agent – recursos CTI que permitem controle total das chamadas através da tela do computador; EasyCall Memory-Report – relatórios padronizados com informações do comportamento das chamadas das Plataformas Dígitro; EasyCall Record – ferramenta de gravação e gerenciamento remoto das gravações; EasyCall Visor – supervisão remota e acompanhamento da qualidade do atendimento do Call Center; EasyCall Backup – geração de backups para segurança dos dados de gravação e configuração; EasyCall Gate – aplicativo que permite a integração de aplicativos de terceiros com as funcionalidades do sistema Dígitro.
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