A Empresa

Com sede em Joinville, SC e presente no mercado desde 1978, a Datasul destaca-se atualmente por sua liderança no mercado de soluções de gestão empresarial. Essa liderança foi alcançada com uma atuação de abrangência nacional, proporcionando uma carteira de aproximadamente 2.000 clientes, com mais de 80 mil usuários ativos nos 52 mil módulos ERP instalados.

A atual posição de destaque da Datasul é suportada por seus 2.100 colaboradores e reconhecida nacionalmente através de premiações e certificações dos mais diversos institutos, associações e periódicos. Como resultado, a Datasul em 2003 experimentou um crescimento de 25% do faturamento em relação a 2002 e atualmente está presente também na Argentina, Paraguai, México, Estados Unidos e Canadá.

A Situação

A antiga infraestrutura de telecomunicações da Datasul possuía uma característica heterogênea, com diferentes fornecedores para as soluções de PABX, Call Center, URA e Gravação. Esta situação operava de maneira instável, ocasionado principalmente pela dificuldade de comunicação entre as tecnologias dos diversos fornecedores e pela ausência de suporte técnico adequado. Com isso, a Datasul enfrentava constantes problemas produtivos - com baixos índices de disponibilidade e performance dos serviços; e financeiros - com a ocorrência de custos não planejados.

A principal necessidade portanto, era substituir toda a infraestrutura existente, adotando uma solução tecnologicamente avançada e fornecida por um único fabricante. Este fornecedor único deveria contemplar uma solução homogênea, focando principalmente: numa solução de PABX de grande porte, digital e com capacidade de expansão e; Numa central de atendimento com facilidades de gravação integral, URA de pré-atendimento, supervisão, relatórios estatísticos e integração com aplicativos de CRM. Outra necessidade evidente era a redução de custos das chamadas recebidas pela central de atendimento, que presta suporte aos clientes de todo o Brasil.

Solução Dígitro

Na busca de fornecedores com o perfil desejado, a Datasul encontrou na Dígitro a fornecedora ideal para suas necessidades tecnológicas de telecomunicações. Por sua vez, a Dígitro identificou tais necessidades e propôs um projeto totalmente customizado que contemplou:

- Plataformas de comunicação digital BXS/20 e comp@CT, equipamentos baseados no conceito CTI que integram os ambientes de voz e dados num único bastidor;

- Solução PABX com 510 ramais analógicos, 25 ramais digitais e entroncamentos digitais com a rede pública;

- Uma central de Call Center com 68 posições de atendimento e com os seguintes módulos da Solução EasyCall: EasyCall Visor - aplicativo executado via browser que possibilita a visualização, em tempo real, das estatísticas de trabalho do Call Center; EasyCall Memory - aplicativo responsável pela extração de relatórios dos registros das chamadas recebidas ou geradas pelo sistema; EasyCall Voice - aplicativo responsável pela construção de forma rápida e simples dos roteiros para a navegação no sistema de URA; EasyCall Record - módulo gravador do sistema EasyCall que permite gravação integral das chamadas e o gerenciamento remoto das gravações e o; EasyCall Gate - aplicativo que permite a integração de aplicativos de terceiros com as funcionalidades do sistema Dígitro. Na Datasul ele foi utilizado para integrar o front office de atendimento utilizado pelas PAs ao banco de dados e ao CRM utilizado.

- O projeto contemplou também a utilização de canais de Voz sobre IP interligando, via MPLS, a plataforma de Joinville com as plataformas localizadas em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Florianópolis. Esta interligação possibilitou a continuidade do atendimento e suporte aos seus clientes, porém sem os custos de uma chamada de longa distância.

Benefícios

Após a implantação do projeto, a Datasul passou a utilizar mais funcionalidades e tecnologias na sua infraestrutura de telecomunicações que agilizaram os processos produtivos da empresa. A central de relacionamento com os clientes passou operar com gravação integral das chamadas - promovendo segurança e confiabilidade ao atendimento; o sistema de pré-atendimento baseou-se em URA - permitindo um atendimento personalizado e de acordo com as necessidades de cada cliente; a qualidade de atendimento foi assegurada com a utilização da ferramenta de supervisão e monitoração e; devido a flexibilidade da plataforma Dígitro, a Datasul teve acesso total para poder integrar seus softwares de atendimento e relacionamento de maneira customizada e eficiente.

Além disso, o principal benefício foi de ordem financeira, considerando-se que a Datasul obteve uma redução de 25% dos custos mensais em telefonia após o início da utilização da interligação via MPLS para atendimento e suporte aos seus clientes.