A Empresa

Com matriz na cidade de São José do Rio Preto, no interior do estado de São Paulo, o Consórcio Rodobens está presente no mercado desde 1966 e vem se consolidando como líder no segmento de administração de grupos de consórcio, contando aproximadamente com 2.800 funcionários em seus 42 pontos de presença no Brasil.

A Situação

Tendo o cliente como prioridade e a qualidade como meta, o Grupo Verdi sempre possuiu uma central de relacionamento única que realizava o atendimento dos clientes de todas as empresas do grupo. Para tal, o grupo contava com 16 posições de atendimento e um sistema misto, com diferentes fornecedores para as soluções de Call Center ativo e receptivo.

Em 1997 houve a separação da central do grupo e a Rodobens passou a administrar sua própria central de atendimento, mas a infra-estrutura manteve-se a mesma. Em meados de 2000, impulsionado pelo crescimento do negócio, o Consórcio Rodobens optou por adequar tecnologicamente o seu sistema de atendimento levando em consideração que a solução antiga possuía problemas de configuração do set-up das campanhas, preços elevados para realizar o up-grade e sérios problemas de manutenção no Brasil.

Além desses problemas, o Consórcio Rodobens possuía ainda algumas necessidades para otimizar e modernizar o seu atendimento. Era necessário tornar homogênea as soluções de Call Center ativo e receptivo, agilizar e simplificar a configuração das campanhas de vendas, ter controle do atendimento com a análise de relatórios personalizados e a possibilidade de monitorar as chamadas, ampliar a quantidade das posições de atendimento, digitalizar o sistema, utilizar um software de CRM totalmente integrado com uma plataforma digital de Call Center e liberar o acesso das informações contidas no banco de dados do CRM para todos os escritórios regionais do Brasil.

A Solução Dígitro

Reconhecendo as necessidades do cliente, a Dígitro elaborou um projeto totalmente customizado e adequado com os desejos da Rodobens, fornecendo uma solução concentrada na central BXS/20, uma plataforma de comunicação digital baseada no conceito CTI. Isto permitiu a ampliação do Call Center para 33 posições de atendimento, a inclusão de 10 ramais analógicos destinados exclusivamente para a central de relacionamento e entroncamento digital com o sistema de telefonia pública comutado através de dois links E1. Além disso, o projeto também adquiriu a facilidade de gravação plena em todas as posições de atendimento, tanto para as chamadas entrantes como saintes, a emissão de relatórios estatísticos da plataforma, que apresentam a realidade do comportamento do Call Center e a supervisão das chamadas em andamento pelas posições de atendimento.

O projeto contemplou ainda a integração via tie-line com uma central de PABX legada de 300 ramais, permitindo que qualquer departamento da Rodobens Consórcios se comunique diretamente, via ramal, com a Central de Relacionamento e vice-versa.

O ponto forte do projeto foi a perfeita integração do BXS/20 com o software de CRM Tactium, produzido pela Softium. Esta integração foi possível graças às interfaces de integração CTI, um avançado recurso Dígitro que permite total autonomia de acesso aos recursos da plataforma.

Para a Rodobens, isso se traduziu em diversas facilidades que agilizaram o atendimento de sua Central de Relacionamento, como por exemplo, o sincronismo de tela, que possibilita que o atendimento das chamadas das posições de atendimento seja simultâneo ao envio de dados ao computador do atendente. Isso significa dizer que no momento em que a chamada chega ao atendente, as informações do software da Tactium são apresentadas de forma automática na tela do computador da PA, proporcionando um atendimento extremamente personalizado.

Benefícios

Após a solução implantada e operada em sua plenitude, alguns benefícios começaram a ser evidenciados de imediato. O principal deles, e mais valorizado pela Rodobens, foi a melhoria na qualidade de atendimento dos clientes. Além da Central de Atendimento ter sido totalmente evoluída tecnologicamente, a integração com o CRM permitiu que todas as regionais do Consórcio Rodobens do Brasil pudessem realizar consultas ao banco de dados e coletar informações precisas e atuais para a prestação de atendimento adequado aos clientes. Outro benefício muito valorizado também foi de origem financeira, com a redução de custos provenientes da integração do PABX legado, protegendo investimentos anteriores, como também pelo retorno do investimento, considerando que houve uma ampliação de 50% das posições de atendimento e um aumento de aproximadamente 80% da quantidade de chamadas do Call Center ativo e receptivo.

Além disso, a solução permitiu homogeneizar a tecnologia de Call Center, digitalizar a infra estrutura de telecomunicações, manter um maior controle da qualidade de atendimento com os relatórios estatísticos, maior segurança com a monitoração e gravação das chamadas e maior agilidade no atendimento com as facilidades CTI.